Met deze tips verhoog jij de klantvriendelijkheid binnen jouw bedrijf!

Klantvriendelijkheid gaat niet over grote gebaren, maar zijn terug te vinden in de kleine dingen. Het gaat om de beleving van de gast, klant, bezoeker of medewerker. De rol van een receptioniste, gastheer, gastvrouw of andere interne medewerker is op dit gebied enorm belangrijk. Zij kunnen met behulp van hun houding en gedrag écht het verschil maken wanneer het gaat om klantvriendelijkheid.

Ga direct naar:

> Wat is klantvriendelijkheid?
> Het verschil tussen klantvriendelijkheid en klantgerichtheid
> Zes regels voor klantvriendelijkheid
>> 1. Zorg dat je medewerkers altijd beschikbaar zijn
>> 2. Maak je beloftes waar
>> 3. Geeft de klant/gast de ruimte
>> 4. Wees flexibel
>> 5. Zorg voor betrokkenheid bij je medewerkers
>> 6. Neem altijd je verantwoordelijkheid
> Klantvriendelijk werken doe je samen

 

Wat is klantvriendelijkheid?

De term klantvriendelijkheid hoor je vaak binnen bedrijven en beroepen waarbij je veel in contact komt met mensen. De encyclopedie omschrijft klantvriendelijkheid als volgt: “Een hoge prioriteit geven aan tevredenheid van klanten of interne medewerkers, en aan het verlenen van service of hulp en daarnaar handelen”. Klantvriendelijkheid heeft dus alles te maken met tevredenheid bij de andere partij. Die andere partij kan vanalles representeren, bijvoorbeeld medewerkers binnen je eigen team, collega’s van een ander team, externe klanten, interne klanten, bezoekers, leveranciers, etc.

Binnen de wereld van ontvangst staat gastvrijheid altijd hoog in het vaandel. Klantvriendelijkheid draagt bij aan deze gastvrijheid. Onder andere de receptionisten, gastheren en gastvrouwen dragen in grote mate bij aan de klantvriendelijk van het bedrijf. Samen met ontzorgen en klantgericht werken draagt dit bij aan het creëren van excellent gastheerschap. Hoe je klantvriendelijkheid integreert binnen je bedrijf, daar gaan we in dit artikel dieper op in.

 

Het verschil tussen klantvriendelijkheid en klantgerichtheid

Klantvriendelijkheid en klantgerichtheid worden vaak door elkaar gehaald. Deze twee begrippen lijken erg op elkaar, maar toch betekenen ze niet hetzelfde. Wanneer we het hebben over klantvriendelijkheid, dan hebben we het over de manier waarop je met je gasten, klanten en medewerkers omgaat. Klantgerichtheid is meer strategisch. Hierbij gaat het over het in kaart brengen van de behoeften, wensen en verwachtingen van je klanten, gasten en/of medewerkers. Vervolgens speel je hier strategisch op in. Kortom, klantvriendelijkheid kan onderdeel zijn van klantgericht werken. Klantvriendelijkheid en klantgerichtheid gaan daarom in de praktijk hand in hand samen.

Lees hier alles over klantgerichtheid.

 

Zes regels voor klantvriendelijkheid

Wat betekent klantvriendelijkheid voor jouw klanten, gasten, bezoekers of medewerkers? Het exacte antwoord op deze vraag is voor ieder bedrijf anders. Maar gelukkig zijn er ook een aantal basisregels die ieder bedrijf kan aanhouden wanneer het gaat om klantvriendelijk werken. 

1. Zorg dat je medewerkers altijd beschikbaar zijn

De beschikbaarheid van medewerkers is ontzettend belangrijk wanneer het gaat om klantvriendelijkheid. Stel, je loopt een kantoorpand binnen omdat je een zakelijke afspraak hebt met een medewerker van het bedrijf. Wat verwacht je dan? Waarschijnlijk verwacht je dat er een gastheer, gastvrouw of receptioniste aanwezig is in de ontvangstruimte. Waarschijnlijk verwacht je ook dat deze persoon beschikbaar is om jou verder te begeleiden naar je afspraak. Wanneer dit niet het geval is, dan gaat dat ten koste van jouw ontvangstbeleving waardoor je minder klantvriendelijkheid ervaart.

Denk bij de beschikbaarheid van medewerkers niet alleen aan fysieke beschikbaarheid, maar ook aan telefonische en elektronische beschikbaarheid. De mate van klantvriendelijkheid kan namelijk ook telefonisch of via de e-mail ervaren worden.

 

2. Maak je beloftes waar

Als bedrijf doe je vaak beloftes naar je klanten, gasten of medewerkers. Die beloftes scheppen verwachtingen, en wanneer er een disbalans is tussen de verwachtingen en de werkelijkheid ontstaat er onvrede. Zorg er daarom voor dat je als bedrijf je beloftes ook echt waarmaakt. Beloof jij als bedrijf dat er voor iedere bezoeker altijd een parkeerplek beschikbaar is? Zorg er dan ook voor dat je die belofte waarmaakt. Doe je dat niet? Dan zorgt dat voor irritatie bij de bezoeker, en dat gaat ten koste van de klantbeleving. Weet je van te voren dat je je beloftes niet kunt waarmaken? Creëer dan ook geen loze verwachtingen.

 

3. Geef de klant/gast de ruimte

Natuurlijk wil je als bedrijf veel en vaak contact met (potentiële) klanten. Maar willen jouw klanten dat ook? Zorg ervoor dat je ze niet lastig valt met informatie waar ze niet om gevraagd hebben. Dit kan namelijk leiden tot irritatie.

 

4. Wees flexibel

Bedrijven stellen vaak een aantal basisregels op zodat iedere medewerker weet wat zijn of haar verantwoordelijkheden zijn. Dat is hartstikke goed, want zonder basisregels kan er chaos ontstaan. Belangrijk voor basisregels in combinatie met klantvriendelijkheid is flexibiliteit. Zorg ervoor dat de klant, gast, bezoeker of interne medewerker altijd op nummer één staat en dat basisregels je medewerkers niet belemmeren deze personen zo goed mogelijk te helpen. 

 

5. Zorg voor betrokkenheid bij je medewerkers

Zoals al eerder benoemd, klantvriendelijkheid zit hem in de kleine dingen. Zorg er daarom voor dat je receptie- of ontvangst medewerkers hier bewust van zijn. Geef hen voorbeelden van welke extra kleine stappen ze kunnen zetten om extra klantvriendelijkheid te tonen. Het tonen van oprechte interesse is een goed voorbeeld van betrokkenheid. Simpele vragen zoals ‘hoe gaat het met je vandaag?’, ‘hoe was de reis hier naartoe?’ en ‘wat houdt jouw baan precies in?’ kunnen al een wereld van verschil maken in de gastbeleving.

 

6. Neem altijd je verantwoordelijkheid

Niet alles kan altijd perfect gaan. Soms worden er fouten gemaakt waar de klant of gast de dupe van is. Vervelend natuurlijk. Neem als bedrijf hierin altijd je verantwoordelijkheid. Fouten zijn niet erg, zolang ze maar transparant en netjes opgelost worden. 

 

Klantvriendelijk werken doe je samen

Wil jij de klantvriendelijkheid binnen jouw organisatie naar een hoger niveau tillen? Lees je dan ook goed in over ontzorgen en klantgericht werken. Betrek je medewerkers op tijd bij dit proces. Zeker de medewerkers die zich bezighouden met gastheerschap en daardoor veel klantcontact hebben, zoals receptionistes, telefonisten, gastheren en gastvrouwen. Vind je het fijn om hulp te hebben bij dit proces? Bij SPARQ helpen wij je graag om de klantvriendelijkheid, en daarbij de gastvrijheid, naar een hoger niveau te tillen.

Ook interessant voor jou!

Meer weten over gastvrijheid?

Ben jij benieuwd hoe de gastvrijheid binnen jouw bedrijf verbeterd kan worden? Wij helpen je graag!