Alles over gastvrijheid en hospitality

Gastvrijheid is de Nederlandse vertaling van het Engelse woord hospitality. Maar wat houdt gastvrijheid precies in? Gastvrijheid staat voor het verzorgen van een prettig en welkom gevoel bij de gast vanuit een gastvrouw of gastheer en de dienst van het bedrijf. Maar hoe werkt dat precies? En hoe zorg je ervoor dat jouw gasten ultieme gastvrijheid ervaren?

Ga snel naar:

Definities van gastvrijheid 
PGOBC-model
Het 4P-model
Waarom gastvrijheid belangrijk is
Het uitdragen van gastvrijheid
Het creëren van een positieve gastbeleving 
Gastvrije functies


Wat is gastvrijheid?

Gastvrijheid verwijst naar de relatie tussen een gast en een gastheer of gastvrouw. Het gaat hierbij om de beleving van de gast. Voelt hij zich welkom? Voldoet zijn verwachting aan de daadwerkelijke beleving? Of nog beter, worden zijn verwachtingen overtroffen? In dit artikel gaan we hier dieper op in.
 

1. Definities van gastvrijheid

Gastvrijheid, ook wel hospitality genoemd, wordt in de encyclopedie als volgt beschreven: “gastvrijheid is het gebruik gastvrij te zijn, en ook het gastvrij handelen zelf, dat wil zeggen, en ontvangen en onderhouden van gasten, bezoekers of vreemdelingen, in vrijheid en goede wil.” 

De Dikke van Dale verklaart het volgende: “gastvrijheid is gulheid in het onthalen of herbergen van gasten.”

Gastvrijheid heeft alles te maken met menselijk contact. Daarom is gastvrijheid iets waar een gastheer, gastvrouw, receptioniste of host enorm veel invloed op heeft. 
 


2. PGOBC-model

Om gastvrijheid te begrijpen is in 1988 het PGOBC-model ontwikkeld door Daan Bolier. Hierbij wordt de relatie tussen een gast en een Tf51yEwbQGNtte6q0gYDbzTVQBuHdDiGL38hviQAvqBk67ZObXZbYyj8qvNAXTHxsP_28YJFJZX7ooDDXEvzkEVskI-xqHS79yDxV0qyrn5a9tW2n0byDR1_E_KSmDoAHVc1pusdienstverlener schematisch weergegeven. PGOBC staat voor Product, Gedrag, Omgeving, Behoeften en Doel. De dienstverlener is verantwoordelijk voor het Product, Gedrag en de Omgeving en de gast heeft een Behoeften en een doel. De verhouding tussen deze vijf factoren bepalen de mate van gastvrijheid. 

Om een gast een optimale gastvrije beleving aan te bieden is het dus erg belangrijk om de behoeften en het doel van jouw gasten te achterhalen. Met behulp van jouw product, gedrag en omgeving dien jij vervolgens aan deze behoeften en doelen voldoen. Of beter nog, te overtreffen! 

 

3. Het 4P model

Naast het PGOBC-model bestaat ook het 4P model. Deze is in 2008 ontwikkeld door Claudia Alflen van Twynstra Gudde, en in 2013 aangepast door Rick Kisters, Jennifer Ruijgrok en Marieke van den Berg. Zij hebben het model zo ingericht dat het vanuit twee perspectieven bekeken kan worden: vanuit de organisatie en vanuit de gast.

OrganisatiebY_Ne9w02B4PYwZ6_fP1z1Miq64UtP7rGu9Xcs5aeaUuOJ4e7FwFqkrn-9n7ocKz7EJqiTZtUdsUU34HlmqlcuyfVoOA1iGiFnShnI_sEM_6JzJQYXTJaSoNXR_FDaeUQGMNlMY

Vanuit de organisatie is het essentieel dat de kernwaarden van gastvrijheid in de missie, visie en kernwaarden van de organisatie worden verwerkt. Dit zorgt ervoor dat alle medewerkers zich er bewust van zijn dat gastvrijheid voor de organisatie één van de speerpunten van de organisatie is.

Facilitaire organisatie

Facilitaire organisatie staat voor de afdeling die ervoor zorgt dat alle medewerkers alle handvatten hebben om gastvrijheid uit te stralen. Denk hierbij aan producten, diensten, middelen, werkplekken etc.

Gastvrijheid management

Met gastvrijheid management wordt de organisatie van gastvrijheid bedoeld. Hierbij wordt gekeken naar onder andere communicatie, financiën en implementatiemethoden.

De 4P’s 

De vier P’s staan voor People, Place, Product en Process. Deze vier aspecten hebben direct invloed op de mate van gastvrijheid. Het is de taak van de facilitaire organisatie om deze aspecten door te vertalen naar gastvrijheid binnen het bedrijf.

Evalueren, borgen en ontwikkelen

Om de gastvrijheid te blijven ontwikkelen is het belangrijk om te evalueren. Dit kan bijvoorbeeld met behulp van het afnemen van tevredenheidsonderzoeken onder gasten.

Bij SPARQ doen wij dit met behulp van de Nationale Ontvangst Barometer.


 

4. Waarom gastvrijheid belangrijk is

Met gastvrijheid kun je als bedrijf écht een verschil maken. Tegenwoordig bieden veel bedrijven dezelfde dienstverlening of hetzelfde product aan. Om ervoor te zorgen dat klanten voor jou kiezen, is het verzorgen van een excellente klantbeleving ontzettend belangrijk. Wanneer je de verwachtingen van je gasten overtreft, creëer je ambassadeurs voor je product of dienst. En ambassadeurs creëren op hun beurt weer nieuwe business. Geen reclame is krachtiger dan mond-tot-mond reclame. En dat is precies wat je met een excellente gastvrijheid kunt creëren. Daarnaast laat je door het verzorgen van een positieve ervaring, huidige klanten terugkomen.


 

5. Het uitdragen van gastvrijheid

Wanneer je als bedrijf wilt uitblinken in gastvrijheid is het belangrijk om te investeren in gastheerschap. De gastheer, gastvrouw, receptioniste of host binnen jouw bedrijf kan namelijk écht het verschil maken. Onder gastheerschap verstaan we “het verzorgen van een gast en hem of haar oprechte aandacht bieden, met als doel de gast zich zo welkom mogelijk te laten voelen”

Leer meer over hoe je excellente gastheerschap uitstraalt.



6. Het creëren van een positieve gastbeleving

Bij gastvrijheid draait alles om het creëren van een positieve beleving bij je gasten. Daarbij is het essentieel om te weten wat de verwachtingen en doelen van je gast zijn. In de Nationale Ontvangst Barometer hebben wij dit alvast voor jou uitgezocht. Maar misschien zijn er nog wel specifieke zaken die jouw gasten van jou als bedrijf verwachten. Schroom niet om dit te vragen! Wanneer je dit goed in kaart hebt zal dit een sterke positieve invloed hebben op de gastbeleving. 



7. Gastvrije functies

Binnen de hospitality branche zijn er veel verschillende functies die kunnen bijdragen aan gastvrijheid. Denk bijvoorbeeld aan een receptionist of een gastheer of gastvrouw. In theorie kan iedere werknemer die contact heeft met gasten bijdragen aan de gastvrijheid van het bedrijf.

Ook interessant voor jou!

Meer weten over gastvrijheid?

Ben jij benieuwd hoe de gastvrijheid binnen jouw bedrijf verbeterd kan worden? Wij helpen je graag!