Als receptionist(e) heb je veel persoonlijk contact met je gasten. En dat is natuurlijk fijn! Want communiceren met behulp van gezichtsuitdrukkingen, houding en tone-of-voice voelt vaak een stuk natuurlijker. Maar als receptioniste heb je natuurlijk ook vaak te maken met mensen die je niet direct fysiek kunt zien. En zeker in deze tijden van corona zul je misschien merken dat communiceren met je gasten vaker digitaal of via de telefoon plaatsvindt. Daarom geven we je een aantal tips om je communicatie aan de telefoon zo efficiënt en gastvrij mogelijk te maken.
1. Focus je op het telefoongesprek
Het is natuurlijk heel erg verleidelijk om tijdens een telefoongesprek snel een mailtje te lezen dat net binnenkomt. Maar multitasken tijdens een professioneel telefoongesprek is geen goede combinatie. Je checkt dat ene mailtje immers ook niet wanneer deze persoon persoonlijk voor je had gestaan toch? Probeer daarom altijd met je volle aandacht een telefoongesprek in te gaan en zorg ervoor dat de beller zich snel op zijn of haar gemak voelt. Heet de beller altijd op een vriendelijke toon welkom en probeer zijn of haar naam te onthouden.
2. Onderzoek wat jij voor je gast kunt betekenen
Wanneer iemand naar jouw receptie belt, wil deze persoon waarschijnlijk iets vragen, inplannen of bespreken. Soms is dit in één keer duidelijk, maar soms vraagt het ook wat onderzoek. Bijvoorbeeld wanneer iemand een probleem ervaart, maar niet goed weet waar de oplossing ligt. Laat je gesprekspartner altijd uitpraten en probeer met gerichte vragen erachter te komen wat de beller met het telefoontje wilt bereiken. Verifieer dit vervolgens bij de beller, zodat er geen misverstanden ontstaan.
3. Vertel wat jij voor de beller kunt betekenen
Om verwarring te voorkomen is het verstandig om jouw beller helemaal mee te nemen in de vervolgstappen die jij gaat nemen naar aanleiding van zijn of haar vraag. Wil je bijvoorbeeld iemand doorverbinden? Vermeld dan duidelijk dat je dit gaat doen, met wie je de beller doorverbindt en wat de beller van hem of haar kan verwachten. Kun je een vraag niet direct beantwoorden? Vertel dan dat je een notitie maakt, bespreek de inhoud van de notitie duidelijk en vermeld op welk termijn de beller een antwoord kan verwachten.
4. Blijf vriendelijk en geduldig
Soms komt het voor dat je gebeld wordt door iemand die boos, teleurgesteld of geïrriteerd is. Om wat voor reden dan ook. Dit kan heel vervelend voelen, maar probeer dit niet persoonlijk op te vatten. Laat de beller altijd zijn of haar verhaal doen, laat zien dat je de frustratie begrijpt en probeer altijd vriendelijk te blijven. Vaak kalmeert de beller dan vanzelf. Probeer vervolgens altijd samen naar een oplossing te zoeken en sluit het gesprek pas af wanneer jullie beiden tevreden zijn.
5. Zorg voor een goede laatste indruk
De afsluiting van een telefoongesprek kan bepalend zijn voor hoe de beller een telefoongesprek achteraf heeft ervaren. Het is namelijk het laatste wat de beller zich van het telefoongesprek herinnert. Probeer dit daarom niet te gehaast te doen. Vraag altijd of de beller goed geholpen is met zijn of haar vraag. Wanneer dit het geval is kun je vragen of je nog iets voor de beller kunt betekenen. Is dit niet zo? Dan kun je met een goed gevoel het gesprek afsluiten. Wens de beller een hele fijne dag en wacht met ophangen tot de beller de verbinding heeft verbroken.
Bij SPARQ onderzoeken we frequent de ontvangstbeleving onder Nederlanders. In onze nieuwste editie focussen we ons - met meer dan duizend ondervraagden - op het kantoor van de toekomst. Wil je hier meer over weten? Je kunt ons onderzoek, de Nationale Ontvangst Barometer, nu gratis aanvragen!
Marleen is sitemanager bij SPARQ en werkt inhouse als Coördinator Gasten Ontvangst bij Rabobank Nederland. Door haar functie is ze als één van de weinigen nog regelmatig op kantoor te vinden. Lees hier alles over haar ervaringen en vooruitblik!
Wij merken dat in deze tijd, waarin covid-19 een grote rol speelt, je meer te maken kunt krijgen met frustratie of agressie. Hoe kun je daar het beste mee omgaan? Samen met Arie Rustenburg hebben we een training anger management ontwikkeld. Ben je benieuwd wat in deze training aan bod komt? Dat zie je in onze korte video.