Ga direct naar:
> Wat is klantbeleving?
> Hoe werkt klantbeleving?
> Hoe meet je klantbeleving?
> 6 bouwstenen voor de ideale klantbeleving
>> 1. Personalisatie
>> 2. Integriteit
>> 3. Overtreffen van verwachtingen
>> 4. Resolutie
>> 5. Tijd en inspanning
>> 6. Empathie
Wat is klantbeleving?
De encyclopedie beschrijft klantbeleving als volgt: “Strategisch werken aan de totale beleving van de klant: van de verwachtingen van de klant voordat deze contact had, tot en met de afronding van alle activiteiten. Het gaat hierbij om het in kaart brengen, verbeteren en realiseren van positieve ervaringen bij klanten”. Bij klantbeleving staat de klant dus logischerwijs centraal. Het is het gevoel dat de klant heeft over een organisatie op basis van alle interacties die hij of zij heeft gehad met jouw bedrijf. In veel bedrijven wordt klantbeleving ook wel Customer Experience (CX) genoemd.
Hoe werkt klantbeleving?
Klantbeleving draait om de wensen, behoeften en verwachtingen van jouw gasten. Het is daarom belangrijk om dit voor jouw gasten in kaart te brengen. Houd hiervoor ook rekening met de klantreis. Dit is de reis die een gast aflegt wanneer hij of zij zaken doet met jouw bedrijf. De klantreis zal op detailniveau voor iedere gast anders zijn, maar er zijn vaak veel gemene delers te vinden. Zeker wanneer je het hebt over de beleving van een klant tijdens de ontvangst, het verblijf en bij het uitzwaaien.
Hoe meet je klantbeleving?
Het is goed om te investeren in de klantbeleving. Maar hoe weet je of je op de goede weg zit? Om dit te meten maken veel bedrijven gebruik van de Net Promoter Score, ook wel NPS genoemd. De NPS meet je met één simpele vraag, namelijk “Hoe waarschijnlijk is het dat u organisatie x zou aanbevelen aan een vriend of collega?”. De gast beantwoord deze vraag met een cijfer tussen de 0 en de 10. Op basis van het cijfer dat de gast geeft wordt hij of zij ingedeeld in één van de volgende drie categorieën:
Detractors: deze gasten hebben een cijfer gegeven tussen de 0 en 6
Passives: deze gasten geven een 7 of een 8
Promotors: deze gasten geven een 9 of een 10
Bij het berekenen van de NPS worden de Passives buiten beschouwing gelaten en ligt de focus op de Detractors en de Promotors. De berekening ziet er als volgt uit:
Net Promotor Score = %Promotors - %Detractors
Wanneer de NPS hoog ligt (of zelfs 100 is), zijn je gasten heel loyaal en tevreden. Wanneer de NPS laag is (of zelfs -100), zijn je gasten niet loyaal en ontevreden.
6 bouwstenen voor de ideale klantbeleving
Uit onderzoek van adviesorganisatie KPMG Nunwood is gebleken dat er zes bouwstenen zijn voor het creëren van een goede klantbeleving. Deze zes bouwstenen leiden tot aanwijsbare verbeteringen in de loyaliteit, de net promotor score en de commerciële successen.
1. Personalisatie
Bij personalisatie is het belangrijk dat je als organisatie laat zien dat je begrijpt wie je gast is, en dat je in staat bent de klantbeleving daarop aan te passen. Binnen de ontvangst is personalisatie goed toe te passen. Zorg er bijvoorbeeld voor dat alle gastvrouwen en gastheren goed geïnstrueerd zijn over wie er op bezoek komt. Gastvrouwen en gastheren kunnen een gast dan persoonlijk verwelkomen door hun naam te noemen. Daarnaast kun je ook andere communicatie personaliseren. Zorg er bijvoorbeeld voor dat de receptionistes weten wat een vaste gast graag drinkt tijdens het wachten op zijn of haar afspraak. Bij personalisatie gaat het om kleine details die een groot verschil kunnen maken.
Lees hier meer over gasten verwelkomen.
2. Integriteit
Betrouwbaarheid is belangrijk voor de klantbeleving. Wanneer je als bedrijf weet waar je voor staat en beloftes nakomt zal dit vertrouwen opwekken. Zorg er daarom altijd voor dat je jouw gasten zo goed mogelijk helpt en dat je altijd je beloftes nakomt. Binnen de ontvangst betekent dit dat je je gasten nooit te lang laat wachten en dat je transparant communiceert wanneer iets niet volgens de planning gaat.
3. Overtreffen van verwachtingen
Voorafgaand aan een bezoek ontwikkelen gasten een verwachting van jouw bedrijf en van jouw ontvangst. Het is als bedrijf essentieel om de perfecte balans te vinden tussen het scheppen van verwachtingen, deze waarmaken én het liefst nog te overtreffen op bepaalde punten in de klantreis. Binnen de ontvangst kan het overtreffen van verwachtingen met kleine dingen gerealiseerd worden. Denk bijvoorbeeld aan het aannemen van de jas bij binnenkomst, en het meegeven van een gezonde snack bij het weggaan.
4. Resolutie
Resolutie houdt in dat je er altijd voor je gasten bent en ze altijd helpt wanneer dat nodig is. Het is hierbij de kunst om een negatieve ervaring om te zetten in iets positiefs. Is één van je gasten langer aan het wachten op zijn of haar afspraak dan gepland was? Zorg er dan voor dat dit omgezet wordt naar iets positiefs. De gastvrouw of receptioniste kan deze gast bijvoorbeeld een gratis lunch aanbieden of voorzien van een tijdelijke werkplek.
5. Tijd en inspanning
Gasten verwachten hun doelen in korte tijd te bereiken, zonder al te veel moeite. Het is daarom aan jou de taak om zo veel mogelijk tijd en inspanning te steken in je gast, zodat je daarmee tijd en inspanning bij de gast kunt wegnemen. Je zorgt er als het ware voor dat je de gast ontzorgt.
Lees hier meer over hoe je je gasten kunt ontzorgen.
6. Empathie
Wanneer we het hebben over empathie doelen we op de emotionele kant van de klantbeleving. Het is hierbij van belang dat je je als bedrijf of organisatie kunt inleven in de gevoelens van je gasten én dat je daar ook daadwerkelijk iets mee doet. Empathie is een cruciaal en complex onderdeel van de klantervaring. Bedrijven die dit écht op orde hebben kiezen hun medewerkers vaak uit op persoonlijkheid en empatisch vermogen en bieden hen diverse trainingen aan.
.png)
