Klantreis, guest journey, customer journey, gastreis, je hebt vast wel eens één van deze termen voorbij horen komen. En niet zonder reden! De klantreis speelt namelijk een grote rol in de beleving van een klant of gast. Door de klantreis inzichtelijk te maken en deze te verbeteren kun je nóg klantgerichter werken.
Ga direct naar:
> Wat is een klantreis?
> Waarom is inzicht in de klantreis belangrijk?
> Klantreis modellen
>> AIDA-model
>> STDC-model
> Zo verzorg je de optimale klantreis!
>> 1. Bepaal de doelen van je klantreis
>> 2. Maak persona’s
>> 3. Breng alle touchpoints in kaart
>> 4. De klantreis analyseren
>> 5. De klantreis optimaliseren
Mooie term, klantreis. Maar wat betekent het precies? Klantreis, ook wel customer journey genoemd, is een begrip dat veel wordt gebruikt in de marketing. De klantreis is een visuele weergave van de reis die een klant aflegt in de aankoop van een product of het afnemen van een dienst. Deze klantreis bestaat uit een aantal contactpunten tussen een klant en een bedrijf. Deze contactpunten worden in de marketing vaak touchpoints genoemd. Bij deze contactpunten kun je onderscheid maken tussen directe interactie en indirecte interactie. Onder directe interactie verstaan we een bijvoorbeeld telefoongesprek, mailcontact, of een bezoek. Bij indirecte interactie kun je denken aan meningen van anderen.
Door de klantreis inzichtelijk te maken kun je de klantervaring een stuk beter begrijpen. Je bekijkt je eigen bedrijf vanuit de klant waardoor je vaak tot nieuwe inzichten komt. Het in kaart brengen van de klantreis is eigenlijk de eerste stap in het verbeteren van de klantervaring. Uiteindelijk is het de bedoeling dat je op basis van de klantreis de contactpunten (touchpoints) gaat optimaliseren. Uiteindelijk zorgt dit voor een betere ervaring voor je klanten en daardoor een sterkere positie ten opzichte van je concurrenten.
Om de klantreis in elkaar te zetten zijn er verschillende modellen die je kunt gebruiken. We behandelen kort de twee modellen die het meest worden gebruikt, namelijk het AIDA-model, en het STDC-model.
Het AIDA-model is een klassiek marketing model en bevat vier stappen die je moet doorlopen om je doelgroep aan te zetten tot actie. Wat die actie inhoudt, dat is voor ieder bedrijf anders.
De eerste stap staat in het teken van aandacht. In deze fase wordt de klant blootgesteld aan een boodschap. Dit kan een reclamecommercial zijn, of een reclameposter langs de snelweg. Heb je de aandacht van je doelgroep getrokken? Dan ga je naar de volgende stap.
Nadat je de aandacht hebt getrokken staat het creëren van interesse centraal. Hierbij gaat het om de boodschap. Is de boodschap die je als bedrijf hebt te bieden interessant voor jouw doelgroep? Vaak communiceer je hier jouw USP’s, oftewel je Unique Selling Points.
In de derde fase is het je doel om de interesse om te zetten in een verlangen. De doelgroep moet het gevoel krijgen dat ze jouw product of dienst echt nodig hebben.
De laatste stap gaat over actie. Wanneer de doelgroep uiteindelijk de door jou gewilde actie uitvoert is het doel van de boodschap bereikt.
Het AIDA-model richt zich op het proces van aandacht tot actie. Vaak wordt gezegd dat hier een cruciale laatste stap mist, namelijk het tevreden houden van de klanten. Op die manier breng je de hele klantbeleving in kaart.
Een ander veelgebruikt model om de klantreis in kaart te brengen is het
STDC-model. Ook dit model bestaat uit vier fases.
In deze fase heeft de klant een behoefte of een probleem. Deze behoefte willen ze vervullen of ze willen het probleem graag oplossen. In deze fase gaat de klant onderzoek doen naar mogelijkheden of oplossingen. In deze fase is het belangrijk om als bedrijf informatie beschikbaar te stellen en zich te focussen op naamsbekendheid. Wanneer je top-of-mind bent bij de klant, zullen ze sneller bij jou naar informatie zoeken.
In deze tweede fase gaat de klant echt gericht op zoek naar een oplossing. Hierbij is het van belang om vertrouwen op te bouwen en te benadrukken hoe je je onderscheidt van je concurrenten.
De Do-fase heeft een actie als doel. Wat deze actie inhoudt bepaal jij als bedrijf en hangt af van je doelen.
De laatste fase staat in het teken van het opbouwen en behouden van klantrelaties. Binding met de klant staat centraal.
Het verdiepen in de klantreis is dus erg belangrijk. Maar hoe doe je dat precies? We geven je een helpende hand met behulp 5 stappen.
Het is je waarschijnlijk al opgevallen; in zowel het AIDA-model als het STDC-model werken we naar een doel toe. Een actie. Voor een e-commerce bedrijf kan dit een aankoop zijn, voor een sales bedrijf kan dit een download zijn en voor een bedrijf in de dienstverlening kan dit een bezoek zijn. Bepaal voor je bedrijf welke acties je wilt dat (potentiële) klanten nemen.
Een persona is een visueel beeld van een bepaald type klant. De meeste bedrijven hebben meerdere persona’s. Wanneer je een persona maakt denk je na over leeftijd, geslacht, interesses, woonplaats, geschat inkomen, hobbies, lifestyle, gezinssituatie etc. Bedenk hierbij goed welke persoonseigenschappen relevant kunnen zijn voor je product of dienst. Heb je de persona’s inzichtelijk? Dan kunnen deze profielen een goede ondersteuning bieden bij je marketingactiviteiten. Hoewel de reis van iedere klant verschillend is, kun je met behulp van een persona een bepaalde doelgroep generaliseren.
In deze stap ga je onderzoeken op welke mogelijke momenten jouw persona’s in aanraking kunnen komen met jouw dienst of product. Vraag jezelf hierbij af wie verantwoordelijk is voor welke touchpoint, hoe de touchpoints scoren, waar je kunt verbeteren en welke touchpoints het belangrijkst zijn.
Wanneer je goed zicht hebt op alle touchpoints is het tijd om alle fases van de klantreis goed te analyseren. Analyseer hierbij de behoefte fase, de oriëntatiefase, de overwegingsfase, het beslismoment, de actiefase, de leveringsfase, de gebruiksfase, de loyaliteitsfase en de ambassadeursfase. Kijk tijdens de analyse goed naar welke vragen, problemen of emoties iedere persona ervaart en hoe je met het bedrijf hierop in kunt springen.
Je hebt nu concrete doelen bepaald voor de klantreis, je hebt inzicht in (meerdere) persona’s, je hebt zicht op alle touchpoints en hebt alle fases in de klantreis geanalyseerd. Tijd om een actieplan te maken! In deze laatste stap bepaal je welke problemen of uitdagingen in de klantreis direct opgepakt moeten worden en welke op de backlog komen. Je gaat nu echt aan de slag om de klantreis te optimaliseren!
Kun je wat hulp gebruiken bij het inzichtelijk maken van jouw klantreis? Bij SPARQ helpen we je daar graag bij! We specialiseren ons in de hospitality en facility branche. Wil je meer informatie over onze consultancy mogelijkheden? Vraag dan geheel vrijblijvend informatie aan via ons informatieformulier.
