Zo leg jij de focus op klantgericht werken

Wanneer je je als bedrijf wilt onderscheiden van concurrenten kan het interessant zijn om te investeren in gastvrijheid. Juist in de rol van receptioniste of gastvrouw/gastheer kun je écht het verschil maken. De receptioniste of gastvrouw/gastheer is vaak het visitekaartje van een bedrijf én de persoon waarmee een gast vaak voor het eerst persoonlijk contact mee heeft. Wanneer je jouw gasten een positieve klantervaring kunt meegeven creëer kun je ambassadeurs voor je bedrijf. Gastvrijheid gebeurt niet vanzelf, het is verstandig om je te verdiepen in alles wat erbij komt kijken. Denk hierbij aan onder andere excellent gastheerschap, het ontzorgen van klanten, klantvriendelijkheid, klantbeleving en klantgericht werken. In dit artikel gaan we dieper in op wat klantgericht werken precies inhoudt, en wat er voor nodig is om je receptionistes, gastheren, gastvrouwen en interne medewerkers dit te laten uitdragen.

Ga direct naar:

> Wat houdt klantgericht werken in?
> Stappenplan om klantgericht te werken
>> 1. Weet wie je klanten zijn 
>> 2. Weet wat je klanten wensen en verwachten 
>> 3. Bepaal de ideale klantervaring
>> 4. Train de medewerkers die bijdragen aan de klantervaring
>> 5. Zorg ervoor dat medewerkers handvatten hebben om een excellente service te bieden 
>> 6. Meet de mate van klantgerichtheid die de gasten ervaren 
>> 7. Blijf de klantervaring verbeteren op basis van de feedback
> Klantgericht werken doe je vanuit de wensen van de klant

Wat houdt klantgericht werken in?

Klantgericht werken, je hebt de term vast wel eens voorbij horen komen. Maar wanneer ben je klantgericht? Volgens de encyclopedie staat klantgerichtheid voor “Een hoge prioriteit geven aan tevredenheid van klanten of interne medewerkers, en aan het verlenen van service of hulp en daarnaar handelen”. Volgens een andere definitie in de encyclopedie staat klantgerichtheid voor “Het onderzoeken van wensen en behoeften van de klant-gebruiker en ernaar handelen”. Kortom, klantgericht werken staat voor weten wat de behoeften van de klanten zijn, en daarnaar handelen. In dit artikel gaan we hier dieper op in. 

Stappenplan om klantgericht te werken 

Wanneer je excellent gastheerschap wilt uitstralen is klantgericht werken erg belangrijk. Net als klantvriendelijkheid en het ontzorgen van je klanten. In dit artikel nemen we je mee in de belangrijkste stappen wanneer je als bedrijf klantgericht wilt werken.
 

1. Weet wie je klanten zijn

Klantgericht werken begint met nadenken over wie je klanten nou precies zijn. Waar dit voor sommige bedrijven overduidelijk is, geldt dit niet voor alle bedrijven. Wanneer je als bedrijf één product of dienst aanbiedt, kun je vaak goed inschatten wie je klanten zijn, wat ze doen en waar ze gelukkig van worden. Maar wanneer je als bedrijf verschillende producten of diensten aanbiedt, kan dit wat ingewikkelder zijn. Persona’s kunnen hier een uitkomst bieden. Heb je één duidelijk klantprofiel? Dan maak je één persona. Heb je er tien? Dan maak je er tien. Een persona maken kun je grofweg doen door de volgende vier stappen te doorlopen:

1. Bedenk wat je zou willen weten van je persona.

2. Ga op onderzoek uit! Verzamel zoveel mogelijk data over wat jij van je persona wilt weten. Dit kun je online doen, maar ook middels een vragenlijst.

3. Maak een fictieve schets van de persona waarin je nadenkt over onder andere demografische gegevens en psychosociale gegevens .

4. Maak je persona visueel. Geef de persona bijvoorbeeld een gezicht, een naam, een leeftijd, een woonplaats, hobby’s, etc.
   
    

2. Weet wat je klanten wensen en verwachten

Wanneer je één of meerdere persona’s hebt gemaakt heb je een globaal beeld van wie je klanten zijn, wat ze leuk vinden, hoe oud ze zijn en waar ze wonen. Misschien weet je ook al het één en ander over hun wensen en verwachtingen doordat je diepte-interviews hebt afgenomen of vragenlijsten naar je klanten hebt gestuurd. Heb je dat inzicht nog niet? Dan is dit hét moment om daar achter te komen. Wat verwachten je klanten van jou, naast een goed product of goede service? Van welke extra stappen worden ze blij? Wanneer ze ergens op bezoek komen, hoe willen ze dan behandeld worden en wat verwachten ze van de omgeving waarin ze te gast zijn? 

 

3. Bepaal de ideale klantervaring

Nu je een idee hebt wie je klanten zijn en waar ze blij van worden is het tijd om de ideale klantervaring te bepalen. En die ideale klantervaring, die overtreft natuurlijk alle wensen en verwachtingen van de klanten! Je kunt hierin zowel online, als offline ervaringen hierin meenemen.

 

4. Train de medewerkers die bijdragen aan de klantervaring

Je hebt de ideale klantervaring in kaart gebracht. Nu nog waarmaken! Daarin spelen interne medewerkers, receptionistes, gastvrouwen en gastheren een grote rol. Zij zijn de personen waarmee de klant fysiek in aanraking komt. Zij zijn de personen die het verschil kunnen maken middels hun doen of laten. Het doel is het bieden van een excellente service. Zorg er daarom voor dat deze mensen helemaal op de hoogte zijn van de missie, visie en cultuur van het bedrijf. Wat je als bedrijf wilt uitstralen, dát moeten zij ook uitstralen. Het zit vaak al in de kleine dingen, bijvoorbeeld op welke manier de klant aangesproken wordt en hoe de medewerker zich hoort te kleden en te gedragen. Organiseer hiervoor regelmatig trainingen en bijscholingen zodat dit onderwerp top-of-mind blijft.

 

5. Zorg ervoor dat medewerkers alle handvatten hebben om een excellente service te bieden

Je weet nu wat je klant verwacht en hoe je die verwachtingen gaat overtreffen. Tijd om naar de inrichting van je bedrijf te kijken. Hebben de interne medewerkers, receptionistes, gastheren en gastvrouwen alle handvatten om die excellente service in de praktijk te brengen? Kijk hiervoor bijvoorbeeld goed naar de mogelijkheden van de CRM-systemen, de inrichting van de organisatiestructuur, het wijzigen of aanvullen van bestaande werkwijzen, beschikbare trainingen, etc. 

 

6. Meet de mate van klantgerichtheid die de gasten ervaren

Hoe weet je dat je als bedrijf klantgericht werkt? Precies! Door het aan de klanten te vragen. Wees niet bang om hen te interviewen of na een bezoek een (online) vragenlijst toe te sturen om hun ervaringen te peilen. Wat vonden ze prettig? Wat kan er beter? Wat hadden ze verwacht? En kwam die verwachting overeen met de realiteit? Alleen door het je klanten te vragen kom je écht achter de klantervaring. 

 

7. Blijf de klantervaring verbeteren op basis van de feedback

In stap zes vragen we om feedback van de klanten. Vervolgens is het belangrijk om daar ook echt iets mee te doen. Evalueer iedere maand of ieder kwartaal alle feedback, bekijk of je gemene delers kunt vinden waarop je kunt verbeteren én probeer feedback waar je direct wat mee kunt direct te implementeren. Zo til je klantgericht werken iedere keer weer naar een hoger niveau en creëer je steeds meer ambassadeurs voor je bedrijf.

Klantgericht werken doe je vanuit de wensen van de klant

Kortom, klantgericht werken houdt in dat je de behoeften en wensen van je klanten weet, en die vervolgens probeert te overtreffen. Als organisatie zorg je ervoor dat je receptionistes, gastheren, gastvrouwen en interne medewerkers alle handvatten hebben om excellent gastheerschap uit te dragen. Tot slot is klantgericht werken een proces dat je steeds kunt verbeteren op basis van klantfeedback. Wil je meer weten over hoe je je medewerkers klantgericht kunt laten werken? Bij SPARQ helpen we je daar graag bij verder. Neem gerust contact met ons op.