Mensen hebben tegenwoordig weinig tijd en het laatste wat ze willen is kostbare tijd besteden aan wachten. Dit betekent dat je hier als organisatie op moet inspelen. Als je klanten niet tevreden zijn over je service, dan gaan ze de volgende keer wel naar de
concurrent. Wachttijden komen overal voor. Er zijn gigantische lange wachttijden in de gezondheidszorg, lange wachttijden voor de kassa in de supermarkt, telefonische wachttijden, vertragingen in het openbaar vervoer en in de rij voor een attractie bij de Efteling. Er zijn eigenlijk twee soorten wachttijden: de objectieve wachttijd, de tijd dat je echt aan het wachten bent, en de subjectieve wachttijd. Die laatste is hoe lang de wachttijd wordt ervaren.
Wachten verzachten
Als bedrijf kan je soms makkelijk wat aan de wachttijd doen. Een extra kassa, een extra trein inzetten. Daar moet je echter wel de capaciteit voor hebben. Een oplossing is het entertainen tijdens het wachten, waardoor de tijd niet als wachten voelt. Een
mooi voorbeeld hiervan is Schiphol. Zodra je door de paspoortcontrole bent, ga je lekker shoppen of een drankje doen, terwijl je vliegtuig pas 1,5 uur later vertrekt. Als je in de rij staat voor een attractie in de Efteling, word je vermaakt door een zanger.
Kortom, het entertainen leidt af van de wachttijd en het zorgt nog eens voor extra beleving. Dit is ook eenvoudig toe te passen in de ontvangsthal. Een persoonlijk warm welkom, de aanwezigheid van een lekker drankje en een prettige werkplek waar je je
alvast kunt voorbereiden op je afspraak of nog even wat mail weg kunt werken.
Wachten voorkomen
Nederlanders komen het liefst op dinsdag en donderdag naar kantoor, gevolgd door maandag. Onze afspraken maken we bij voorkeur op het hele uur om 9, 10 of 11 uur in de ochtend of om 14 of 15 uur in de middag. We trekken gemiddeld een uur voor een afspraak uit. Met een weekgemiddelde van 3,5 afspraak verliezen we een klein uur per week aan wachten. Diep in ons hart weten we dat we onze afspraken plannen op de drukste dagen van de week. Dat is de reden dat net op die momenten dat wij willen alle vergaderzalen al zijn geboekt. En dan kiezen we ook nog een moment waarop we met zijn allen tegelijk in onze auto stappen om op tijd op onze afspraak te zijn. Gevolg: rijden in de spits en net op tijd of misschien zelfs net te laat inchecken aan de balie.
Wachten regisseren
Een ultiem ontvangst heeft alles te maken met het overtreffen van verwachtingen. Met gasten mee vooruit denken, net dat stapje extra zetten. Daar waar de gastvrouw/-heer voorheen meer een doorverwijsfunctie had, is zij/hij nu verantwoordelijk voor een goede ontvangst én is zij/hij in feite de verkeersleider in de ontvangsthal.
10 tips voor excellent wachttijdmanagement
- Maak een (denkbeeldige) planning voor de dag. Wie komt er wanneer met welke bestemming?
- Bereid het bezoek voor, maak alvast een toegangspas klaar, zodat je je kunt focussen op het contact met de bezoeker.
- Speel in op situaties. Is de bezoeker te vroeg? Maak wat extra tijd voor een praatje, zorg voor een lekker drankje en een aangename werkplek waar de bezoeker nog even de afspraak kan voorbereiden of wat mails kan wegwerken. Overleg met de bezoeker of deze eventueel al eerder aangemeld wil worden of juist liever extra tijd wil benutten. Is de bezoeker te laat? Informeer alvast de ontvangende gastheer/-vrouw, stel de bezoeker op zijn gemak dat de gastgever geïnformeerd is en zorg voor een snelle vriendelijke check-in. Bij het afscheid is er vast nog wat ruimte voor passend klantgericht small talk.
- Entertain. Zolang de gasten worden vermaakt voelt wachten niet als wachten.
- Blijf in contact met de gast en de gastgever. Loopt de afspraak uit, neem proactief contact op met de gastheer en koppel de informatie tussentijds terug aan de bezoeker.
- Maak impact. De meeste impact maak je in de eerste indruk. Oprechte interesse en betrokkenheid zorgen ervoor dat de bezoeker zijn fijne ervaring met anderen deelt.
- Geef advies aan de interne organisatie. Als je ziet dat bezoekers lang moeten wachten, adviseer de ontvangende collega dan eens om de afspraak op woensdag of vrijdag, tijdens de lunch of op het kwartier/half uur in plaats van op het hele uur te maken. Dan kun je veel meer aandacht aan je gast besteden en verkort je de inchecktijd. Meer beleving en meer efficiency.
- Gebruik je vakmanschap. Is een gast niet aangemeld? Vertel je collega dat je een aangemelde gast veel beter kunt ontvangen; persoonlijker, gastvrijer en sneller!
- Leef je in en toon begrip. Bezoekers die eigenlijk te laat vertrokken zijn van huis of bellend binnenkomen zijn ook maar mensen die in de hectiek van de dag het beste ervan proberen te maken.
- Bouw bruggen met humor. Een glimlach breekt het ijs en zorgt ervoor dat gasten graag terugkomen.
Meer informatie?
Wil je meer weten over hoe wij gastvrijheidsconcepten bouwen of wil je onze best practices ervaren? Bel met onze specialist Nicole Hoppenbrouwers-Lejeune via 06-10350119
.png)
