Sanne, ambulant receptioniste
Wat is er nou eigenlijk zo leuk aan de functie van ambulant receptioniste? Sanne vertelt je er alles over!
De Nationale Ontvangst Barometer is een terugkerend objectief onderzoek van SPARQ en geeft inzicht in de ontvangstbeleving bij recepties in Nederland, nu en in de toekomst. Met de resultaten kun je als organisatie het ontvangst heel makkelijk naar een nog hoger niveau tillen. In deze special zoomen we in op de kracht van wachttijdmanagement.
Mensen hebben tegenwoordig weinig tijd en het laatste wat ze willen is kostbare tijd besteden aan wachten. Dit betekent dat je hier als organisatie op moet inspelen. Als je klanten niet tevreden zijn over je service, dan gaan ze de volgende keer wel naar de
concurrent. Wachttijden komen overal voor. Er zijn gigantische lange wachttijden in de gezondheidszorg, lange wachttijden voor de kassa in de supermarkt, telefonische wachttijden, vertragingen in het openbaar vervoer en in de rij voor een attractie bij de Efteling. Er zijn eigenlijk twee soorten wachttijden: de objectieve wachttijd, de tijd dat je echt aan het wachten bent, en de subjectieve wachttijd. Die laatste is hoe lang de wachttijd wordt ervaren.
Wachten verzachten
Als bedrijf kan je soms makkelijk wat aan de wachttijd doen. Een extra kassa, een extra trein inzetten. Daar moet je echter wel de capaciteit voor hebben. Een oplossing is het entertainen tijdens het wachten, waardoor de tijd niet als wachten voelt. Een
mooi voorbeeld hiervan is Schiphol. Zodra je door de paspoortcontrole bent, ga je lekker shoppen of een drankje doen, terwijl je vliegtuig pas 1,5 uur later vertrekt. Als je in de rij staat voor een attractie in de Efteling, word je vermaakt door een zanger.
Kortom, het entertainen leidt af van de wachttijd en het zorgt nog eens voor extra beleving. Dit is ook eenvoudig toe te passen in de ontvangsthal. Een persoonlijk warm welkom, de aanwezigheid van een lekker drankje en een prettige werkplek waar je je
alvast kunt voorbereiden op je afspraak of nog even wat mail weg kunt werken.
Wachten voorkomen
Nederlanders komen het liefst op dinsdag en donderdag naar kantoor, gevolgd door maandag. Onze afspraken maken we bij voorkeur op het hele uur om 9, 10 of 11 uur in de ochtend of om 14 of 15 uur in de middag. We trekken gemiddeld een uur voor een afspraak uit. Met een weekgemiddelde van 3,5 afspraak verliezen we een klein uur per week aan wachten. Diep in ons hart weten we dat we onze afspraken plannen op de drukste dagen van de week. Dat is de reden dat net op die momenten dat wij willen alle vergaderzalen al zijn geboekt. En dan kiezen we ook nog een moment waarop we met zijn allen tegelijk in onze auto stappen om op tijd op onze afspraak te zijn. Gevolg: rijden in de spits en net op tijd of misschien zelfs net te laat inchecken aan de balie.
Wachten regisseren
Een ultiem ontvangst heeft alles te maken met het overtreffen van verwachtingen. Met gasten mee vooruit denken, net dat stapje extra zetten. Daar waar de gastvrouw/-heer voorheen meer een doorverwijsfunctie had, is zij/hij nu verantwoordelijk voor een goede ontvangst én is zij/hij in feite de verkeersleider in de ontvangsthal.
10 tips voor excellent wachttijdmanagement
Meer informatie?
Wil je meer weten over hoe wij gastvrijheidsconcepten bouwen of wil je onze best practices ervaren? Bel met onze specialist Nicole Hoppenbrouwers-Lejeune via 06-10350119